Click and collect i butik: Sådan opsætter du afhentning uden fejl

Forstå hvad click and collect kræver fysisk

Click and collect – på dansk klik og hent eller køb online og hent i butik – betyder, at kunden bestiller online og henter ordren i en fysisk butik, i et pakkeskab eller i et drive-in-afhentningsområde. I Danmark tilbyder flere kæder den: føtex, Elgiganten og IKEA. Modellen er nu en fast del af detailhandlen efter at have været en nødløsning under pandemien.

Coop driver Kvickly, SuperBrugsen, Brugsen og 365discount og har mere end 900 butikker i Danmark.

Mere end halvdelen af forbrugerne har det seneste år valgt butiksafhentning eller afhentning ved kantstenen og foretrækker fleksibilitet frem for levering til døren. Andelen stiger støt. Globalt er click & collect en kanal på omkring 109 milliarder dollars (ca. 750 milliarder kroner), og ifølge analysefirmaet eMarketer bruger mere end halvdelen af amerikanske forbrugere løsningen.

For butikken ligger gevinsten i den sidste kilometer: Detailhandlere kan springe den dyre sidste kilometer over og tilbyde hurtig udlevering med næsten samme hastighed som Amazon – uden ekstra forsendelsesomkostninger. Afhentning ved butikken kan også aflaste bylogistikken.

Byer genererer over 80 % af verdens BNP, og varebiler og bylogistik tegner sig for 13 % af byernes CO₂-udledning i 2030. Transportsektoren udgør omkring 25 % af Danmarks samlede CO₂-udledning.

Varekategorier stiller forskellige krav til det fysiske flow. Dagligvarer er den mest udbredte kategori, fordi mange produkter er letfordærvelige. Afhentning i butik vinder frem inden for tøj, elektronik og boligindretning, hvor kunderne selv vil vælge afhentningstidspunkt.

For dyrere varer spiller sikkerhed ind, da flere forbrugere vil undgå pakketyveri ved hoveddøren. Kølevarer skal have plads i butikkens køl eller frys, og store varer kræver opbevaringsplads og håndteringsudstyr, før de kan indgå i et afhentningsflow.

En praktisk opsætning består af seks led: flow, afhentningsområde, skiltning, bemanding, kommunikation/retur og højsæson. Hvert led skal have en navngivet ansvarlig og et fast sted, så afhentningen kører uden fejl.

Click and collect i Danmark: Nyheder og tal

Fordele og ulemper ved click and collect for butikker

Byg et afhentningsflow uden forvekslinger

Flowet har faste trin. Ordren markeres i systemet som afhentning, varen plukkes, pakkes og mærkes med ordrenummer og kundenavn.

Varen lægges på en afskærmet plads adskilt fra butikkens salgsvarer. Kunden får besked om, at varen er klar, og udleveringen registreres, så ordren ikke udleveres to gange.

Hvert trin skal have en navngivet ansvarlig og et fast sted. Ellers ender onlineordrer i butikkens almindelige hylder eller bliver solgt til en anden kunde.

De tre afhentningsformer kræver hvert sit flow. Ved afhentning i butik udleverer en medarbejder mod ordrenummer. Ved pakkeskab henter kunden selv på det angivne tidspunkt og skal bruge adgangskode eller tilsvarende adgang. Ved drive-in henter kunden ordren fra bilen, hvilket kræver, at bilen kan holde sikkert, og at medarbejderen kan bringe varen ud inden for kort tid.

På systemsiden kan afhentning tilbydes direkte i checkout: Lola's Cupcakes bruger Shopify til at tilbyde click and collect ved checkout. Uanset platform skal ordren vise, at der er tale om afhentning. Du skal kunne udskrive følgeseddel eller label og lukke ordren, når varen er udleveret.

Adskillelsen fejler oftest. Afsæt et fysisk område, der kun indeholder onlineordrer, opdelt efter afhentningsform og dato, så ældste ordrer står forrest. Når en afhentet ordre returneres, skal varen gennem samme kontrol som ved andet varekøb, før den går tilbage til salg – både varer, der er pakket ud, og varer, der aldrig blev hentet.

Ansvaret for hvert trin skal være navngivet: markering, pluk, pakning, mærkning, klarmelding og udlevering. En navngivet ansvarlig skal kunne svare på, hvor ordren står, og hvem der må lukke den. Uden det sker forvekslinger mellem onlineordrer og butikkens salgsvarer.

Seksten led i et effektivt afhentningsflow

Tre afhentningsformer i Danmark – sammenligning

Indret afhentningsområdet og skiltningen

Leddet afhentningsområde er ofte kundens første fysiske møde med butikken. Parkeringspladsen eller butikkens afhentningsområde skal derfor være let at finde. Fejlkøb og unødig ventetid opstår typisk, fordi kunden ikke kan finde afhentningen.

Selve afhentningsområdet skal have en disk eller luge med plads til at lægge ordrer frem, bordplads til pakker og et sted til ordrer, der er klar til afhentning. Placér det reserverede parkeringsareal tæt på udleveringsstedet, så kunden ikke skal bære varerne gennem hele butikken. Sørg for, at området kan bruges inden for butikkens åbningstid – også når pakkeskabet bruges uden bemanding.

Skiltningen bør følge kundens rute udefra og ind. Et skilt ved indkørslen viser vej til afhentning, de reserverede afhentningspladser markeres, og ved selve afhentningsstedet er der et tydeligt skilt med åbningstider og henvisning til, hvor kunden henvender sig.

Ved drive-in skal pladserne være nummererede, så kunden kan oplyse nummeret ved ankomst. Der skal være fri passage, så bilen ikke spærrer for andre.

Checkliste: Opsætning af afhentningsområde i butik

Bemand afhentningen i butikkens rytme

Leddet bemanding skal følge butikkens rytme. Det holder kun, hvis udleveringen er bemandet, når kunderne faktisk kommer – typisk efter arbejdstid, i frokostpausen og i weekenden.

Beslut, hvem der udleverer, og hvordan ordren verificeres: Ordrenummer eller afhentningskode sammenholdes med kundenavn, varen findes frem på det afskærmede område, og udleveringen registreres, så ordren lukkes. Læg en fast rækkefølge for, hvad medarbejderen gør, når kunden ikke kan fremvise ordrenummer, eller når en anden end køberen henter varen.

Ved køer skal planen være klar, før køen opstår: et tydeligt sted at stille sig, en ekstra medarbejder på de travleste tidspunkter og mulighed for at henvise kunder med simple ordrer til pakkeskab eller drive-in. Fordel opgaverne, så den, der udleverer, ikke samtidig plukker nye ordrer. Ellers forlænges både udlevering og klargøring.

Kommuniker afhentning, fortrydelse og retur

Ved nethandel har kunden som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret, når der handles i Danmark eller et andet EU-land. Fristen starter først, når kunden har modtaget varen – for eksempel når den er lagt i postkassen eller afhentet fra pakkeshoppen.

Ved click and collect regnes fristen derfor fra det tidspunkt, hvor kunden henter varen, ikke fra ordren blev lagt. Oplys derfor klarmelding, hvor og hvornår varen kan hentes, hvor længe den holdes, og hvad der gælder, hvis kunden fortryder. Køb af mad, billetter, hotelophold og flyrejser har som udgangspunkt ikke fortrydelsesret.

Reglerne om forbrugernes fortrydelsesret ved køb på nettet følger bl.a. af § 19 i forbrugeraftaleloven. Oplysningerne om fortrydelsesret skal gives på et varigt medium, fx post, e-mail eller sms. Ellers løber fortrydelsesretten videre, indtil forbrugeren har fået oplysningerne.

Netbutikken har oplysningspligt: Firmaets navn, adresse, telefonnummer, mailadresse, varens pris og egenskaber og fortrydelsesretten skal oplyses, inden kunden køber. Oplysningerne skal kunne gemmes af kunden – for eksempel i en mail eller et følgebrev. Det er ikke nok, at de står på netbutikkens hjemmeside.

Gives oplysningerne ikke, løber fortrydelsesfristen på 14 dage ikke fra modtagelsen af varen, men fra det tidspunkt, hvor kunden får dem. Har kunden efter 12 måneder stadig ikke fået dem, ophører fristen dog.

Efter forbrugeraftaleloven § 19, stk. 3 og 4, kan fortrydelsesretten højst løbe 12 måneder og 14 dage efter, varen er leveret til forbrugeren. Forbrugeraftaleloven kan ikke fraviges til skade for forbrugeren.

Returvejen skal fremgå af kommunikationen: Sælgeren skal oplyse, hvortil varen sendes, hvis kunden fortryder. Kunden skal meddele sælgeren, at købet fortrydes, inden fristen udløber, og har derefter yderligere 14 dage til at returnere selve varen. Varen må prøves, men ikke tages i brug i en grad, så den ikke kan sælges igen – ellers betaler kunden for værdiforringelsen.

Forbrugeren skal give en utvetydig erklæring om fortrydelse, fx brev, telefonopkald eller returnering med klar erklæring. Det følger af forbrugeraftalelovens § 20. Forbrugeren kan ikke fortryde ved kun at nægte at afhente eller modtage varen. Virksomheden skal ikke tilbagebetale, før den har modtaget forbrugerens meddelelse, selv om en uafhentet vare er leveret tilbage.

Gem brugsanvisninger, mærker, formstøbt plast og lignende, så sælgeren kan få det hele tilbage, hvis kunden fortryder købet. Få en kvittering fra postvæsenet eller fragtmanden.

Kunden betaler selv returforsendelsen, hvis andet ikke er aftalt ved købet, og skal have alle sine penge tilbage, herunder de oprindelige leveringsomkostninger. Det skal ske senest 14 dage efter, at kunden har givet butikken besked, eller når butikken har modtaget varen eller dokumentation for, at den er afsendt.

Hold fortrydelsesret og bytteret adskilt i teksterne. Bytte- og returret hører typisk til køb i fysiske butikker og gælder kun, hvis butikken selv tilbyder den og på butikkens vilkår. Ved afhentning i butik kan kunden derfor møde begge regelsæt i samme besøg, og medarbejderne skal kunne forklare forskellen ved disken.

Klager om fortrydelsesret kan indgives til Mæglingsteamet for Forbrugerklager hos Nævnenes Hus. Gebyret er 100 kr. Findes ingen løsning, kan sagen indbringes for Forbrugerklagenævnet for 400 kr., som tilbagebetales ved medhold.

Mæglingsteamet og Forbrugerklagenævnet behandler som udgangspunkt sager, hvor varen eller ydelsen har kostet mindst 1.110 kr., dog 720 kr. for fodtøj og beklædning, og højst 100.000 kr. Nævnenes Hus kan kontaktes på telefon 72 40 56 00.

Forbrugerombudsmanden oplyser, at webshops normalt skal give forbrugerne 14 dages fortrydelsesret ved netkøb. Hvis webshoppen ikke oplyser om fortrydelsesretten, mister virksomheden nogle af sine rettigheder over for forbrugeren.

Forbrugeraftaleloven § 8 stiller krav om oplysningspligt ved fjernsalg. Inden aftalen indgås, skal den erhvervsdrivende klart og forståeligt oplyse om varens vigtigste egenskaber, identitet, fysisk adresse, telefonnummer og e-mail samt samlet pris inklusive moms, afgifter og transportudgifter. Oplysningerne skal afgives på dansk, når den erhvervsdrivende markedsfører sig på dansk.

Forbrugerens fortrydelsesret ved click and collect

Forbered afhentning til højsæson

Leddet højsæson flytter en stor del af omsætningen over i afhentningsflowet. Under julehandlen i 2024 stod afhentning ved butikken for 17,5 % af alle onlineordrer. Den 23. december steg andelen til over 37 %, da mange sidste-øjebliks-kunder hentede gaver i butikkerne i stedet for at vente på levering. Det gør de sidste dage før jul til den mest belastende periode for klargøring, opbevaring og udlevering.

Planlæg kapaciteten på de fire led, der går i knæ: pluk og klargøring, fysisk plads til klar-til-afhentning-ordrer, bemanding i udleveringen og skiltning udenfor, så kunderne kan finde pladserne, når parkeringsarealet er fyldt. Aftal på forhånd, hvor ordrer kan flyttes hen, hvis afhentningsområdet bliver fuldt, og hvem der træder til, når køerne vokser.

Øv flowet, før spidsbelastningen rammer. Sæt et mål for, hvor lang tid der må gå fra ordre til klarmelding. Test hele kæden på en almindelig dag, inden Black Friday og julehandlen begynder: markering i systemet, pluk, opbevaring adskilt fra butikkens øvrige varer, klarmelding og udlevering. De samme rutiner kan genbruges ved andre spidser, og pakkeskab eller drive-in kan aflaste udleveringen, når mange kunder kommer samtidig.